26/11 પર હાર્વર્ડમાં સંશોધન:તાજના કર્મચારી કેમ ભાગ્યા નહીં?

>મુંબઈ પરના હુમલા સંદર્ભે હાર્વર્ડમાં સંશોધન
>મુંબઈના પ્રો. રોહિત દેશપાંડેએ અભ્યાસ કર્યો‘
>મુંબઈમાં આતંક: ગ્રાહક કેન્દ્રીત નેતૃત્વ’ શીર્ષક હેઠળ અધ્યયન કર્યું
>હુમલા દરમિયાન તાજના કર્મચારીઓની વીરતા-સૂઝબુઝનો અભ્યાસ કર્યો
>તાજના કર્મચારીઓને હુમલા વખતે ભાગવાના ગુપ્ત રસ્તાની ખબર હતી
>કર્મચારીઓએ ભાગવાની જગ્યાએ અતિથિઓને બચાવવાને પ્રાધાન્ય આપ્યું
>હુમલામાં અતિથિઓને બચાવવામાં તાજના ડઝન કર્મચારીઓ માર્યા ગયા

મુંબઈ પર આતંકવાદી હુમલા દરમિયાન બહાર નીકળવાના તમામ રસ્તાઓ જણાવા છતાં ફાઈવસ્ટાર હોટલ તાજના કર્મચારી અધિકારી કેમ પોતોના જીવ બચાવવા માટે ભાગ્યા નહીં એઅને કેમ તેમણે પોતાનો જીવ દાવ પર લગાવીને હોટલમાં રોકાયેલા સેંકડો મહેમાનોને બચાવવાનો નિર્ણય કર્યો? આ કંઈક એવા સવાલો છે કે જેના પર હાર્વર્ડ બિઝનેસ સ્કૂલમાં અધ્યયન થઈ રહ્યું છે.

પ્રોફેસર રોહિત દેશપાંડેએ તાજ ‘મુંબઈમાં આતંક: ગ્રાહક કેન્દ્રીત નેતૃત્વ’ નામના આ મલ્ટીમીડિયા કેસ અધ્યયનમાં હુમલા દરમિયાન ત્યાંના કર્મચારીઓ તરફથી દર્શાવાયેલી વીરતા અને સૂઝ-બુઝનું અધ્યયન કરવામાં આવ્યું છે.

આ અભ્યાસ મુખ્યત્વે એ વાત પર ધ્યાન કેન્દ્રીત કરી રહ્યો છે કે તાજના કર્મચારીઓ હોટલના અતિથિઓની સુરક્ષા માટે પોતાના જીવ કેમ દાવ પર લગાવી દીધા અને આ પ્રકારની નિષ્ઠા અને સમર્પણને અન્યત્ર પણ કેવી રીતે પુનરાવર્તિત કરી શકાય છે? આ હુમલા દરમિયાન અતિથિઓના જીવ બચાવવાના પ્રયાસમાં તાજ હોટલના એક ડઝન કર્મચારીઓ માર્યા ગયા હતા.

હાર્વર્ડ બિઝનેસ સ્કૂલમાં એચબીએસ વર્કિંગ નોલેજ ફોરમે એમ કહીને ટાંક્યું છે કે વરિષ્ઠ પ્રબંધક પણ કર્મચારીઓની આ પ્રકારના અદમ્ય સાહસની વ્યાખ્યા કરવા માટે સક્ષમ નથી. દેશપાંડેએ કહ્યું છે કે કર્મચારીઓને નીકળવાના તમામ પાછળના રસ્તાઓની ખબર હતી અને તેઓ હોટલમાંથી આસાનીથી ભાગી શકતા હતા, પરંતુ તેઓ અહીં અતિથિઓની મદદ માટે રોકાયા હતા.

તેમણે કહ્યું હતું કે જો કે માનવની સહજ બુદ્ધિ આવા અવસરો પર ભાગી જવાનું કહેશે, પરંતુ આ લોકોએ યોગ્ય કામ કર્યું અને તે દરમિયાન અતિથિઓનો જીવ બચાવવા દરમિયાન ઘણાંએ પોતાના જીવનું બલિદાન પણ આપ્યું. આ અભ્યાસમાં હોટલના કર્મચારીઓ સાથે મુલાકાત અને હુમલાના ફૂટેજોને સામેલ કરવામાં આવ્યા છે.

તેમા દર્શાવવામાં આવ્યું છે કે કેવી રીતે નીચેના ક્રમના કર્મચારીઓથી લઈને ઉચ્ચ સ્તરના અધિકારીઓ સુધી તમામે લોકોના જીવ બચાવવામાં નેતૃત્વ કૌશલ દેખાડયું હતું. આ હોટલનો ઈતિહાસ, કર્મચારીઓની ભરતી અને તેમની તાલીમ પ્રત્યે તેમનો દ્રષ્ટિકોણ, અતિથિને ભગવાન માનવાની ભારતીય દર્શન અને હોટલના આ આપત્તિથી ઉભરવાની રીતોનો ઉલ્લેખ છે.

આ અભ્યાસની બીજી મૂળ અવધારણા છે કે ભારત અને વિકાસશીલ દેશોમાં માલિક અને કર્મચારીઓ વચ્ચે ઘણાં પારિવારીક સમીકરણ હોય છે. જે બંનેને એકબીજા સાથે ગાઢ રીતે જોડે છે. મુંબઈના મૂળ નિવાસી દેશપાંડેએ એક મહાપ્રબંધકનું ઉદાહરણ આપ્યું છે કે જેમને ખબર પડી કે હોટલના સૌથી ઉપરના માળે લાગેલી આગમાં તેમની પત્ની અને પુત્ર માર્યા ગયા છે, પરંતુ તેમ છતાં તેમણે હોટલમાં ફસાયેલા લોકોની મદદ માટે રોકાવાને મહત્વ આપ્યું છે.

દેશપાંડેનું કહેવું છે કે તાજના કર્મચારી હોટલ પ્રત્યે એક પ્રકારની નિષ્ઠા અને મહેમાનો પ્રત્યે એક પ્રકારની જવાબદારીની ભાવનાથી કામ કરે છે. તેમણે જણાવ્યું હતું કે આ કેસ એક ઉદાહરણ તરીકે એ શિખવી શકે છે કે કેવી રીતે એક કોર્પોરેટ બ્રાન્ડ આફત બાદ ખુદને ઉભી કરી શકે છે?